Aporte AL NUEVO REGIMEN PROTECCION USUARIOS TELECOMUNICACIONES

Bogotá, D.C., diciembre 9 de 2010.

Señores.

COMISION DE REGULACION

DE COMUNICACIONES DE COLOMBIA

C. R. C.

Atte. Dr. Cristiam Lizcano

Director Ejecutivo Comisión.

Ciudad.

 

Ref.:  Observaciones al PROYECTO DE RESOLUCION -  Doc.- Nov. - 2010.

Propuesta  “REVISION INTEGRAL DEL REGIMEN DE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS”.

 

En atención al borrador de Resolución de la referencia, nos permitimos reconocer que parte de las recomendaciones generales que el pasado 11 de julio presentamos a consideración de la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC (Anexo No1), fueron objeto de atención y parcialmente incorporación en el texto  borrador propuesto.

Igualmente reconocemos la incorporación del NO VENCIMIENTO DE LOS SALDOS NO CONSUMIDOS, la CREACION DE LAS OFICINAS VIRTUALES DE ATENCION AL USUARIO y la fijación al LIMITE DE UN AÑO  PARA CONTRATOS DE TELECOMUNICACIONES como norma de forzosa aceptación por los Operadores de Comunicaciones, a través de la Resolución CRC 2595 del 6 de agosto de 2010.

Consideramos prudente, como lo hemos venido sustentando en diferentes escenarios, el identificar a los comercializadores minoristas o revendedores de telecomunicaciones, como un USUARIO ESPECIAL,  con responsabilidad, procedimiento y derechos expeditos que garanticen una estabilidad y trasparencia del segmento, en beneficio de todos.

Lamentablemente, nos vemos abocados nuevamente a llamar la atención de los miembros de la  Comisión y en particular a cuestionar el marco conceptual de regulación en el cual gravitan sus decisiones,  toda vez que parecen estar enmarcadas en una regulación Ex Post, no acorde a las tendencias a nivel mundial en que giran las comunicaciones y en particular las políticas nacionales de los próximos años, condensadas en el PLAN NACIONAL DE TECNOLOGIA: Vive Digital.

Así como la Ley 1341 de 2009, obligó en su momento a expedir un marco legal de protección de los derechos y responsabilidades de los usuarios, hoy, el Plan Nacional de Tecnología obliga a prever un marco de derechos, deberes y responsabilidades de los actores involucrados.  La prestación, el suministro, la comercialización e inclusive el  uso de los  accesos, los servicios y dispositivos tecnológicos de comunicaciones, cambiarán rotundamente frente al crecimiento vegetativo y planeado que se venía construyendo en el país, en el caso que se apruebe el Plan de Tecnología como ha sido hasta ahora presentado, lo cual es lo más probable.

La columna vertebral del Plan de Tecnología, es la masificación del acceso a la Internet a través de conexiones individualizadas y la proliferación de terminales integradas, para acceder a información, comunicaciones, audio, videos y televisión.

Mientras la Comisión regula para fortalecer el concepto de USUARIO, PROTECCION AL MEDIO AMBIENTE y pone en práctica la teoría de la COMPENSACION; El Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, gira  convirtiendo a los ciudadanos en consumidores netos por naturaleza; reduciendo el mercado a un campo de competencia imperfecta y colocando al suscriptor en un estado de indefensión bajo la expectativa de salir de la pobreza.

Con el criterio que “el modelo de Acceso Abierto está emergiendo en el mundo”, el Ministerio retoma el sistema desarrollado en Malasia, planteando un crecimiento basado en “el subsidio a incumbentes con apertura de acceso para implementar redes en áreas donde casos de negocios son inviables”, en combinación con el modelo Australiano con crecimiento basado en el “Subsidio a terceros con apertura de acceso para generar competencia entre operadores por oferta de servicio”, los cuales a nuestros juicio no son los más adecuados a las políticas previas regulatorias de la Comisión.

Los principios de plan “El mercado hasta donde sea posible, el Estado hasta donde sea necesario”;  “Promover el desarrollo del sector privado para expandir infraestructura y ofrecer servicios”;  “Incentivar de forma integral la oferta y la demanda de servicios digitales para alcanzar una masa crítica”; y “Reducir barreras normativas e impositivas para facilitar el despliegue de infraestructura y oferta de servicios de telecomunicaciones”, demuestran  el interés de reducir a los consumidores a simples CLIENTES e ir en contravía con respecto a la regulación expedida por la Comisión.

“No nos imaginamos  a los colombianos en situación de riesgo, estado de vulnerabilidad e indefensión  en el próximo invierno, para estar a la moda, tratando de salvar de la aguas su USB o memoria de datos, el teléfono móvil o su terminal o computador por encima de sus enseres, bienes o inclusive su propia familia”.  “La conexión no hace al Usuario Digital, así como el palustre no hace al maestro o la tiza al profesor”.

Con el advenimiento del nuevo modelo de crecimiento y desarrollismo tecnológico, la Comisión debe ir pensando en sustituir EL REGIMEN INTEGRAL DE PROTECCION AL USUARIO, por el REGIMEN DE PREVENCION AL CLIENTE.

Consideramos que el problema de acceso a la tecnología por parte de los Usuarios, no es un problema de indicadores y cobertura. “El 87% de los colombianos ha recibido como mínimo una oferta de acceso a internet”,  “el gobierno es líder en la región en e-government”, “la infraestructura móvil podría estar en capacidad de ofrecer acceso a Internet en la mayoría del territorio nacional” y “el 45% de la población accede a través de la red de telecentros públicos y privados a información, conocimiento  y comunicaciones”.

El problema es de capacidad de pago y sostenibilidad de los ingresos de los usuarios.

En este aparte es donde reiteramos que frente a las circunstancias particulares que rodean la idiosincrasia colombiana, el esquema de vinculación laboral de la mayoría y la volatilidad del establecimiento de la familias nacionales, el acceso colectivo a la Internet y las comunicaciones, frente al pretendido vinculo comercial individualista, tiene grandes ventajas que finalmente se traducen en ahorro en los ingresos de la mayoría y optimización en el uso de la infraestructura tecnológica de comunicaciones de la nación.

La alta rotación de los Usuarios, inconvenientes que se traduce en pérdidas económicas para el sistema en su conjunto, atacada en el Plan Nacional de Tecnología con el objetivo de disminución del Churn Rate; el estancamiento de los niveles de consumo, afrontado bajo el esquema de Upsellin y la venta cruzada y las metas de multiplicación de contratos, Peer to Peer, cliente a cliente, obligan a repensar que la dinámica de mercado que se avecina requiere un nuevo rol del Usuario y por ende una nueva forma de protección regulatoria.

En el momento que se oficialice el Plan Nacional de Tecnología que rija al país en los próximos cuatro años, solicitaremos a la Comisión de Regulación de Comunicaciones de Colombia, los ajustes adicionales que se requieran en procura de la protección de los usuarios de servicios tecnológicos del país.

Mientras ello ocurre, seguiremos insistiendo en la necesidad de establecer el régimen de protección, deberes y derechos de los usuarios especiales, constituidos por los comercializadores minoristas de servicios de TIC.

Cordialmente,

 

Junta de Redacción

ADECINTEL Colombia

 

Original Firmado

MARCO ANTONIO PASTOR

Secretario General

ADECINTEL COLOMBIA.

 

 

(Anexo No 1)

PROPUESTA ADECINTEL: Proyecto de REVISION INTEGRAL DEL REGIMEN DE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS,

Julio 11 de 2010.

Nos permitimos presentar nuestras observaciones a fin de ser objeto de estudio, e incorporación al mismo.

Como gremio representantes de los  “usuarios especiales” dedicados a la comercialización minorista de telefonía fija y móvil celular, acceso público a Internet y servicios conexos, así como abanderados de la expedición del Régimen de Comercialización de Redes y Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, proceso que actualmente inicia su curso de expedición de regulación por parte de la C.R.C.,  consideramos que el nuevo “RPU”  debe ser consecuente y armónico con los efectivos regímenes vigentes, con el proyecto actual de compilación normativa en regulación de telecomunicaciones y con las regulaciones próximas  expedir acorde a la agenda 2010.

La integralidad y transversalidad de la regulación que se espera en el tema de protección al usuario, debe cumplir entre otros, con los principios de eficiencia y responsabilidad, así como con una clara identificación de los procedimientos reguladores, los responsables de aplicar tales procedimientos, el tipo de control perseguido, las instancias que se deben cursar y los resultados esperados para las partes involucradas. 

 Como ejemplo y a nivel general, algo que es recurrente en los usuarios  y  organizaciones representantes de usuarios en la defensa de los intereses, uso de los recursos  y reclamaciones, es precisamente la inoperancia de la norma ante la falta de claridad o manejo de los procesos frente a hechos evidentes y comprobados.  Tal situación se sucedió  en la reclamación adelantada por nuestra Asociación ante la Superintendencia de Industria y Comercio a  instancias del Ministerio de Tecnologías de la Informaciones y las Comunicaciones y la propia C.R.C., identificada con el Número 09-032222 (S.I.C.).

Un segundo elemento, identificado como falencia tanto en las regulaciones existentes, como en  las mismas cifras que maneja el sector a través del SIUST- Sistema de Información Unificado del Sector de las Telecomunicaciones, y que afectan al usuario al momento de querer hacer valer sus derechos, es la carencia de una identificación clara en cuanto al concepto de  “usuarios”, “abonado” o “suscriptor”, puros o híbrido,  y dentro de estos sus diferentes acepciones como propietario, poseedor, cliente, proveedor, distribuidor, intermediario, revendedor, comercializador, etc., de servicios de TIC.

Por ejemplo tenemos que en los diferentes informes del año 2009 del Sector de las Telecomunicaciones, del Min Tic, se consigna la existencia de “41.154.000 usuarios de Telefonía móvil en Colombia, distribuidos en  27.673.546 abonados de Comcel, 8.964.575 líneas en Telefónica Móviles y 4.012.102 usuarios en Colombia Móvil”, (Artículo 15 de la Ley 1341/2009). Estudios internacionales han demostrados que número de “líneas”, o “Usuario” no es lo mismo que “Suscriptor”, con lo cual las cifras de cobertura de servicio no son realmente lo que se pretende mostrar, desnaturalizando la real utilización del servicio.

Respecto a nuestra causa, Asociación de usuarios especiales que aboga por la sostenibilidad de la cadena de revendedores o comercializadores minoristas, no es cómoda y clara la posición frente a los Operadores, toda vez que nuestros  comercios en múltiples casos han sido objeto de discriminación  comercial cuando solicitan servicios basados en su objeto empresarial o catalogados de alto riesgo, precisamente por la carencia de planes comerciales para la reventa y el control de los planes personas y corporativos , que terminan inundando el sector.  

E inclusive, ante los demandantes públicos de TIC,  no es clara la responsabilidad social empresarial de nuestro sector con respecto a los “clientes” o “¿usuarios?”, a pesar de una expresa norma incluida en la Ley 1341 de 2009 (Artículo 39), relativa a “ejercer un mayor control” por parte del Estado en estos comercios.  Sobreviven 9.484 cabinas telefónicas sólo en Bogotá, y un 2.52% de Cafés Internet de los 596.000 establecimientos comerciales censados en las 50 ciudades de mas de 100.000 habitantes, según el estudio elaborado por la firma Servinformación (Junio de 2010), sin regulación que ampare o proteja a las partes.

Un tercer elemento macro, esta relacionado con  estudios como el realizado por la firma Wiriless Intelligence, donde se señala el crecimiento vertiginoso del segmento que apunta a mas de 5.000 millones de líneas celulares activas en el mundo, casi el doble de los aparatos de computadores, por efecto del crecimientos en dispositivos conectados a través de redes móviles como el iPad o portátiles; ó estudios cómo el adelantado por la Comisión de Comunicaciones de Malasia -“Operadores de red móvil virtual: Redefiniendo el Juego”-, que identifica el efecto de “Canibalización del Mercado” y la reducción dramática de la calidad del servicio, como efecto del crecimiento inconsecuente con la real capacidad de pago y nivel ideal de consumo de los usuarios.

La dramatización del crecimiento demostrado por el afloramiento de la posición de un operador dominante, la declaratoria del sector como mercado relevante y la concentración del servicio, se ejemplifica con la perdidas periódica de saldos no consumidos, la destrucción sistemática de valor en la cadena de distribución, la comercialización por debajo de los precios de producción, y el dudoso manejo empresarial de líneas. Se cuentan por miles los reclamos de los usuarios, amén de los que no se evidencian relacionados con fraudes, robos, desfalcos y estafas por efecto de la poca trasparencia y oscurantismo de algunos eslabones de la cadena productiva.  Al respecto son varios los casos que se han documentado ante el Ministerio de TIC, la SIC y la misma CRC, organismos encargados de trabajar como un todo en procura de promover la leal competencia, la optimización de la infraestructura, además de  propiciar la estabilización, crecimiento sostenido, vigilancia y control del sector.

En particulares sobre los temas puntuales, además de dejar constancia de nuestra participación en la invitación  del 8 de Julio de 2010 de la C.R.C.,  con el concurso de Agentes del Sector, expresamos lo siguiente:

 

 Sobre las clausulas de permanencia mínima, se deben relacionar con el contenido del Régimen de Portabilidad Numérica, a fin de que el usuario pueda migrar a otro operador, conservando la cláusula de permanencia mínima no ante el operador sino por efecto del requerimiento del servicio.

 En relación a transferencia de saldos, debe existir una política  y regulación, tendiente a garantizar el no vencimiento de los saldos en todas las formas de prestación del servicio de telefonía móvil celular, así como en los saldos por demanda de internet fijo y móvil.

 

 Divulgación virtual y física en los centros de relevancia, de los mecanismos de PQRs, incluyendo los procedimientos, los tiempos, las sanciones potenciales, las instancias necesarias, los responsables directos, los encargados de ejercer control y vigilancia por parte del Estado, con acompañamiento de los consultorios jurídicos de la Universidades con cátedra de Derecho o Abogacía del país.

 Creación de la regulación para el reciclaje, disposición final y traslado de equipos o aparatos con ciclo de vida útil cumplido, dañados o en desuso.

 Reglamentar el servicio de empaquetamiento de servicios.

 Apoyo efectivo e incentivo a las organizaciones de usuarios acorde a la normatividad vigente.

 Identificación de las funciones y actividades de vigilancia y control ejercidas por el Ministerio de Tecnologías y la Superintendencia de industria y Comercio, así como su difusión frente a los usuarios.

  La revisión Integral del Régimen de Protección al Usuario, constituye un importante y oportuno punto de partida para estabilizar la prestación de los servicios de telefonía fija y móvil y el acceso a Internet público vía la reventa.

 Si bien el objetivo de la regulación contempla la promoción de la competencia, la innovación tecnológica y la optimización de la infraestructura, ésta se sebe sustentar sobre la responsabilidad social empresarial de los operadores frente a los Usuarios, y en capítulo aparte se debe explicitar.

 Como documento abierto debe incluir un capítulo con las características, deberes y derechos de los comercializadores minorista o revendedores, como Usuarios Especiales, incluyendo un régimen de tarifa  mínima, similar a la regulación en vía de implementación que se pretende en el servicio postal y en concordancia con el Régimen de Comercialización de Redes y servicios de TIC.

 Debe contener la obligatoriedad hacia los operadores Móviles y de acceso a Internet de identificar los diferentes tipos de planes, incluyendo los  comerciales con destinación especifica a la reventa.

 Convertir en obligación de los operadores el control final al plan comercializado, ya sea para uso personal, corporativo, empresarial o de reventa.

  Prever el instrumento de registro ante la autoridad competente por parte de los usuarios del servicio (Padrón en México) de conformidad con el Artículo 15 de la Ley 1341 de 2009.

 La prestación del  servicio, además de servir como factor de promoción de la inversión en el sector de las comunicaciones, debe ser socialmente responsable y generadora de servicio con calidad y esta debe ser la expresa responsabilidad por parte de los proveedores.

 Es necesario sustentar la regulación, para el mercado colombiano, en  sus pares en Asia, América Latina y África preferencialmente y no tanto sobre el mercado Español o sobre experiencias  europeas, en los cuales el “usuario tipo” no es el mismo.

 Sobre estadísticas, datos y cifras actuales, se debe trabajar más ya que la dinámica del último año, enmarca la comercialización de las comunicaciones y la información en un nuevo contexto. (Crecimiento en ingresos por OMV de U$ 40 billones en 2009 y mas de U$ 60 billones en 2010, donde el servicio de voz representa el 62.3%).

MARCO ANTONIO PASTOR

Secretario General

ADECINTEL COLOMBIA.