RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS EN TELECOMUNICACIONES.
LA COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES CRC, LLEVARA A CABO UNA REUNIÓN CON AGENTES DEL SECTOR, DENTRO DEL PROCESO DE REGULACION EN EL TEMA DE TELECOMUNICACIONES Y EN PARTICULAR SOBRE LA REVISIÓN INTEGRAL DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS.
La presentación sobre los temas se abordarán en la reunión que se llevará a cabo el día de mañana jueves 8 de julio de 2010, a las 11:00 a.m., en el piso 9 de las instalaciones de la CRC, en su nueva sede ubicada en la Carrera 7 # 77 07, Piso 9, Edificio Torre Siete 77, PBX 3198300, en la ciudad de Bogotá.
En la Agenda Regulatoria 2010 se estableció el desarrollo del proyecto de revisión integral del régimen de protección de los derechos de los usuarios, en las siguientes fases:
Fase I: Finalizada, con la expedición de la Resolución CRC 2554 de 2010. Modificó los Arts. 1°, 78, 79 y 86 de la Resolución CRT 1732, y derogó el Art. 85 de la Res. 1732/07 y la Res. 1890/08.
Objetivo: Reflejar las modificaciones introducidas como efecto de la entrada en vigencia de la Ley 1341/09 en materia de PQRs, y conceptos de legalidad.
Fase II. En curso, con los siguientes objetivos:
i) Ajustar a la normatividad vigente el R.P.U., de conformidad con el marco y contexto de TIC previsto en Ley 1341/09, en un ambiente de convergencia de redes y servicios, en el cual el usuario ha cobrado un rol protagónico desde la misma Ley (P.U. principio orientador y criterio de interpretación).
ii) Promover los mecanismos de uso de TIC para el ejercicio de los derechos de los usuarios ante los proveedores y las autoridades.
iii) Tener en cuenta que la infraestructura de telecomunicaciones actual es una plataforma sobre la cual se desarrollan múltiples aplicaciones/contenidos/servicios y donde el proveedor del servicio puede ser diferente del dueño de la infraestructura.
Lo anterior, amerita la actualización del R.P.U, para lo cual se encuentra Publicada en la página de la CRC parte de la propuesta para comentarios. El avance es el siguiente:
Identificó la necesidad de adelantar un análisis prioritario y expedito de algunos temas puntuales.
Modif. Arts. 7, 16, 44, 55 y 75 de la Res 1732/07, se adiciona un anexo a la Res 1732 y deroga el Art. 92 de la Res 1732/07.
Asuntos en revisión:
i) Cláusulas de permanencia mínima (Fortalecer deberes de información / Eliminar causal asociada al cargo por conexión / Derogar Art. 92 Res. 1732).
ii) Transferencia de saldos (Eliminar limitación de tiempo igual a la vigencia para ejercer derecho a transferir saldos, en cambio tiempo de 15 días adicionales a la vigencia).
iii) Mecanismos de presentación de PQRs (creación oficinas virtuales obligatorias: página Web y redes sociales al menos una: en castellano y en la cual el proveedor cargue el formato propuesto que contiene espacios asociados al mínimos de requisitos del CCA-).
iv) Periodo de facturación (modificación a un mes, y excepción de 3 meses para facturación de terceros operadores).
LOS ASPECTOS S DISCUTIR EN LA REUNION DE ESTE 8 DE JULIO , SON LOS SIGUIENTES:
Alcance del concepto de usuario: ¿Usuario de servicios de comunicaciones en el marco de las TIC o usuario de TIC? A la luz del Art. 53 de la Ley 1341. Necesidad de mantener diferencia entre suscriptor y/o usuario (Distintos derechos).
Pilares del nuevo R.P.U. (i)adecuada protección de los derechos de los usuarios, (ii) transversalización de derechos aplicables a todos los usuarios, uniformidad de reglas, (iii) fortalecimiento de los deberes de información al usuario desde el momento de la oferta, (iv) cumplimiento de los derechos y deberes derivados del habeas data, (v) protección de los derechos de los usuarios, velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios.
Principios rectores: (i) Favorabilidad, (ii) suministro, (iii) libertad de elección, )iv) responsabilidades mutuas, e (v) información. (Ampliación favorabilidad -interpretación de las normas- e inclusión de la información como principio rector).
Fortalecimiento de deberes de información desde la oferta, con criterios de Ley 1341.
Protección de datos personales e inviolabilidad de las comunicaciones, es necesario determinar los derechos y deberes que debe contener el régimen en materia de protección de datos personales e inviolabilidad de las comunicaciones, con fin de ajustarlos al marco legal y a las mejores practicas internacionales.
Disposiciones en forma exclusiva respecto de algunos servicios, en razón a las particularidades técnicas de los mismos, se debe identificar si es pertinente mantener las excepciones a la regla general, como por ejemplo: equipos terminales, información preventiva sobre equipos terminales móviles, manejo de equipos terminales, velocidad de acceso a Internet, información del directorio telefónico, derechos de envío y recepción de SMS y MMS, mecanismos de control del consumo, tasación de llamadas de servicios de telefonía, identificación de llamadas, etc.
Cláusulas prohibidas en el marco de las TICs, identificar que no puede permitirse que sean establecidas por los proveedores en sus contratos, en la medida en que generen conductas restrictivas, abusivas, trato discriminatorio (numerales 10 y 11 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009), problemas de competencia o desconozcan los derechos de los usuarios.
Empaquetamiento de servicios, dada la convergencia de redes, servicios y de mercado, se hace necesario identificar si se deben establecer reglas separadas y específicas para los usuarios en convergencia, quienes por su naturaleza deben ser protegidos en forma especial.
Derechos de los usuarios de contenidos y aplicaciones, banda ancha y conectividad y redes convergentes, se identifica necesidad de precisar el alcance de las facultades de la CRC sobre la materia y, con ello, la necesidad de establecer unos derechos específicos relativos a los usuarios mencionados.
Protección contra la publicidad indebida, derechos asociados a la Ciberseguridad, protección de la propiedad intelectual, precisando los derechos que debe contener el régimen sobre el particular.
Reglas de facturación en el marco de las TICs, identificar las modificaciones que resulten pertinentes en el nuevo marco regulatorio y bajo la realidad del mercado actual. Adicionalmente, es necesario identificar cuáles medios pueden ser autorizados por la CRC para el envío de las facturas.
Contenido mínimo de los contratos de los servicios de comunicaciones, resulta de gran utilidad determinar el contenido mínimo de información que deben cumplir los contratos de prestación de servicios bajo el nuevo marco legal, con el fin de proteger adecuadamente los derechos de los usuarios.
Reglas mínimas en materia de servicios de Roaming Internacional. Actualmente, no hay claridad en cuanto a las condiciones de dicho servicio y los derechos que deben protegerse de los usuarios que lo utilizan, no sólo en servicios de voz sino en datos.
Presentación de PQR y notificación electrónica de las mismas en el régimen actual:
Se ha considerado la posibilidad de establecer una VENTANILLA ÚNICA de atención al usuario, para empaquetamiento de servicios.
Analizar el Art. 81 de la Res 1732/07, a la luz del la Ley 527 de 1997 y la promoción y utilización de las TICs de que trata la Ley 1341 de 2009, especialmente en lo que a la notificación como elemento esencial del derecho de petición se refiere de acuerdo con lo previsto en el CCA.
Reglas en materia de medio ambiente, el numeral 13 del Art. 53 de la Ley 1341/09, establece que el usuario tiene derecho a que se le informe los eventuales efectos que genera el uso de las TIC en la salud.
Reglas que protejan a las personas con limitaciones físicas, psíquicas o sensoriales, necesidad de revisar con fundamento en el derecho de igualdad previsto en el Art. 13 Constitución Política, la posibilidad de establecer dichas reglas.
Ligas de usuarios / Organizaciones de usuario, dentro de los derechos reconocidos a los usuarios por el Art. 53 de la Ley 1341/09, en el numeral 14, establece que la CRC debe promover las instancias de participación democrática en los procesos de regulación para concretar las garantías de cobertura, calidad y mantenimiento del servicio, por lo cual debe identificarse los mecanismos que se pueden incorporar al régimen.
ADECINTEL COLOMBIA, POR CONSIDERAR DE IMPORTANCIA ESTE FORO, INVITA A TODOS LOS INTERESADOS.
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