Entrevista a Adrián Hernández, Presidente de Comcel

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martes, 24 de febrero de 2009

Entrevista a Adrián Hernández, Presidente de Comcel

El año comenzó con una desaceleración económica que está empezando a afectar todos los sectores, ¿Cómo se está preparando Comcel para afrontarla? Responde Adrián Hernández, Presidente de Comcel.

El año comenzó un poco difícil con la primera devaluación del peso, en especial porque importamos todos los componentes de nuestras redes, infraestructura, equipos telefónicos y software, y debemos mantener precios bajos en un mercado como Colombia. El contrapeso a esta situación está en el desarrollo local, donde una parte importante de nuestros costos es de origen local. Las obras civiles de nuestra infraestructura son realizadas por empresas colombianas. Además nuestra red de distribución es casi 100% colombiana.

Desde el punto de vista comercial, hay una necesidad muy grande por internet de banda ancha móvil. Hemos comenzado a ofrecer este servicio con muy buena aceptación en el país. Nos puede compensar el hecho de que responde a las necesidades de tener acceso al mundo, que tienen las poblaciones alejadas de Colombia,

Por otro lado, en una época de crisis siento que la comunicación es más necesaria para la productividad, para economizar costos, para tener acceso al mercado. Siento que si lo hacemos bien tal vez no se presente una situación tan grave en el sector, pues tenemos la posibilidad de dar un apoyo a la economía en lo que se refiere a productividad y comunicación.

¿Internet móvil puede elevar los ingresos por usuario en los operadores? : Las conexiones a internet pueden elevar el número de usuarios. Hay personas que sólo utilizan servicios de voz, pero tienen gran necesidad de comunicación por mensajes o de acceder a internet. Creo que podemos subir los ingresos por usuario si satisfacemos la necesidad de quienes no tienen acceso a internet.

¿Cuándo comenzará Comcel a ofrecer televisión móvil? : Aún no tenemos nada definido regulatoriamente. Recientemente, pedimos a la Comisión Nacional de Televisión que nos diera las bases sobre las cuales se pretende dar la concesión para hacer la transmisión de televisión hacia teléfonos celulares en el nuevo sistema digital. Nos respondieron que aún no tienen los estudios pertinentes para darnos esa información. Estamos a la espera pues no podemos comenzar un proceso si no tenemos una regulación que nos diga cuánto nos va costar el espectro, qué tipo de espectro vamos a requerir o cuáles son las bases para licitar esa concesión. Estamos a la espera de una respuesta de la Comisión.

El año pasado, Comcel se concentró en adecuar y ampliar su red de tercera generación, ¿este año seguirán con el mismo foco en sus inversiones? : Este año, seguiremos enfocando nuestros esfuerzos a mejorar la calidad de los servicios de 2G y 3G que tenemos instalados. Aunque ya tenemos más de 670 poblaciones cubiertas con 3.5G, creo que no avanzaremos mucho más, pues estamos a la expectativa de un nuevo decreto de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) que podría establecer unas limitantes muy fuertes a nuestra inversión.

El organismo está analizando la posibilidad de intervenir las tarifas de Comcel específicamente, lo cual nos tiene preocupados. Ya hemos presentado nuestros comentarios como ellos lo piden, donde fijamos nuestra posición sobre los temas del uso de la red y de la reventa de minutos al mayoreo. Como les hemos manifestamos a la CRT y al Ministerio de Comunicaciones, nos preocuparía el hecho que a una empresa como Comcel, con tanta cobertura en el país, se la obligue a revender sus minutos a otros operadores para que ellos hagan negocio, en lugar de invertir en sus propias redes. Nos parece que es una forma de frenar la inversión. Me pregunto, ¿quién querría invertir cuando se obliga al más grande, al que sí ha hecho la tarea, a revender sus minutos para que otros hagan negocio? Creo que es mejor obligarlos a invertir y a cumplir con el país de manera proporcional.

¿Comcel es un operador dominante en el mercado? : El hecho de ser grandes, no significa que seamos dominantes. La CRT tiene una tabla donde establece históricamente cómo ha disminuido el precio del minuto desde el año 2000, en ella vemos que en este momento somos uno de los países con el precio más bajo por minuto en América del Sur. “Si hubiera realmente una dominancia, las tarifas no estarían tan bajas como están y no habría tanta competencia como hay. Recuerdo que en 2001 la penetración del mercado era del 5,5%, hoy estamos en cerca del 93%. Ha crecido de una manera importante la penetración del mercado, si realmente hubiera un actor dominante no habría esa penetración.

Legalmente una empresa es dominante cuando impacta sobre las tarifas en el mercado y nosotros lo hemos impactado pero a la baja. De ninguna forma podría decirse que somos dominantes, sino simplemente que hemos llevado más servicios a las partes alejadas del país. Otros inversionistas pensaron que no era rentable llegar a esos sitios y la verdad es que es menos rentable que estar en las grandes ciudades, allí la recuperación de la inversión es a mediano y largo plazo, pero aún así hemos jugado una apuesta y nos ha ido bien. Sentimos que no es justo que después de invertir mucho dinero, se nos quiera frenar de una manera regulatoria por pensar que somos dominantes. Invitaría a los demás inversionistas a que hagan lo que nosotros hemos hecho, no tiene ninguna limitación para hacerlo.

¿Qué diferencia a Comcel de sus competidores? : Primero tener la mejor cobertura en el país. Lo segundo es que tenemos una enorme red de distribución, formada por 400.000 personas que trabajan directa o indirectamente con Comcel. Esto son distribuidores que se verían afectados con una iniciativa como la que propone la CRT. Nuestra fortaleza está en la gran cantidad de puntos de servicio que tenemos en todo el país y en nuestro énfasis en la calidad del servicio. De hecho, tenemos el índice más bajo si sacamos un análisis porcentual de las quejas que tenemos en las estadísticas de calidad del servicio que publica la CRT, esto indica que hemos mejorado la calidad del servicio.   Además, somos el único operador del mercado con este desarrollo de tecnología 3.5G, en esa cantidad de poblaciones. Es una actitud de servicio, de crecer y desarrollarnos. Estamos apostándole mucho a internet móvil pues tenemos un país con una penetración de banda ancha muy baja que no llega al 4% y creemos que podemos contribuir a que la gente pobre pueda ingresar a ese mundo maravilloso para la educación, la salud y mejorar su productividad.

Comcel hace parte del mismo grupo económico de Telmex Hogar, ¿estas dos compañías tienen alianzas o sinergias? : En realidad no, simplemente somos dos divisiones del grupo Carso. La división de Telmex se dedica a telefonía fija y cable, y América móvil, a telefonía celular y servicios de comunicación móvil. En ninguno de los países donde estamos hay un cruce para ofrecer paquetes de productos y servicios. Somos competidores incluso en el mercado, ellos ofrecen servicios de internet y nosotros también. No hay más relación que la que hay entre dos empresas de un mismo grupo.

¿Cómo está la estabilidad de la red en las poblaciones donde ofrecen 3.5G?:  Estamos bien. Cumplimos con los compromisos establecidos por concesión con el ministerio de comunicaciones, y con los indicadores y estándares establecidos por la Unión Internacional de Telecomunicaciones. Mantenemos un monitoreo en nuestras redes para verificar la calidad de los servicios. Debido a que sólo hasta ahora hay un anteproyecto para otorgarnos más espectro, hemos tenido que invertir más de lo debido para manejar una gran calidad. Tan es así que la mayoría de los usuarios del país están con nosotros.

En este momento, el Ministerio está depurando el espectro y tiene un proyecto para elevarle esta potencia a las empresas móviles. ¿Cómo ven estas iniciativas?:  Es un primer paso otorgarnos un proyecto de decreto para subir el tope de 40 a 55 MHz. Si se logra concretar será un buen primer esfuerzo porque el hecho de tener menos espectro nos hace instalar más radiobases, que significan más contaminación visual y la molestia de los vecinos de algunas partes de la ciudad. Hemos podido suplir la falta de espectro con la instalación de más radiobases, pero finalmente hay una consecuencia entre los ciudadanos.

Hace algunos meses, Comcel compró una licencia para operar larga distancia, ¿qué resultados ha tenido el servicio? : Han sido muy buenos. Nuestros clientes han tenido como complemento a su servicio de llamada local y llamada nacional, la oportunidad de sacar sus llamadas de larga distancia a través de Comcel con buena calidad de servicio, por lo que hemos tenido una buena aceptación del mercado.

¿Ve como una posibilidad que la CRT regule las tarifas celulares? :Cuando participamos en la concesión de Comcel, el título de la licitación nos permitía una libertad tarifaria. Nos han respetado esa libertad tarifaria, pero estamos viendo hacia donde nos está llevando la CRT cada vez que sale una nueva regulación. Solo espero que revisen muy bien y que estén muy conscientes del camino al que nos llevan con este tipo de regulaciones, para que sea algo más benéfico para el sector.

¿Este año espera vender más equipos de gama alta o seguir posicionándose con dispositivos más populares?:  Vamos a seguir, dentro del marco de referencia los decretos nuevos de la CRT, avanzando en mejorar la calidad de la comunicación en lo posible y no tanto definirnos por los equipos de gama media y baja, sino tratar de introducir en el mercado más posibilidades de comunicación que permitan mejorar áreas importantes que necesitan apoyo en Colombia como son la educación, la salud, los servicios de banca. Tratar de trabajar en todos esos temas que están pendientes por desarrollar.

Aún se ve mucha congestión en los centros de servicio de Comcel, ¿cómo mejorar el servicio al cliente?: Cuando llegamos a Colombia en el 2001, recuerdo que la mayoría de las visitas a los centros de servicio era por quejas. Eso no era un centro de servicio al cliente, sin un departamento de quejas. Ahora, entre 95 y 96% de los usuarios que asisten a un centro de servicio lo hace para hace un trámite, como comprar o reponer un equipo, mientras las quejas son el resto, 3 o 4%. El gran esfuerzo que hemos hecho ha sido en sistematización, para tener todos nuestros centros de atención sobre una plataforma especial. También hemos diseñado formas de pago prácticas para el usuario y mejoramos la calidad del servicio con mucho entrenamiento a nuestros asesores en servicio al cliente. Cada vez que realizamos el lanzamiento de nuevos productos, analizamos el impacto que tendrá y entrenamos a nuestras fuerzas de ventas y de servicio para entregar una asesoría en servicio y en soporte para aclarar cualquier duda. Aparte de los 56 centros de atención propios, tenemos más de 340 centros de atención al cliente con apoyo de los distribuidores.

¿Comcel cambiará su nombre por Claro? : En América Móvil, la mayoría de países tienen el nombre Claro, porque se trataban de operaciones nuevas y se trató de implementar una sola marca. Es bueno tener una marca única porque cuando se hace publicidad o promoción se impacta a varios países. Ahora que estamos viendo procesos de globalización tan fuerte en televisión, con servicios de cable o satelital y anuncios de Argentina o Brasil, es una ventaja unificar la marca.

Los únicos países con una marca diferente en América Móvil son México (Telcel), Ecuador (Porta) y Colombia (Comcel). En cifras de los últimos estudios, la marca Comcel tiene una fuerza enorme en el país. Con ese inmenso valor que tiene la marca Comcel, cambiarla implicaría una inversión fuerte para dar a conocer la nueva marca y perder la inversión que se hecho en posicionarla. Ha sido más el peso del valor de la marca de Comcel que el peso de unificar la marca lo que ha determinado que América móvil haya definido que seguimos con la marca Comcel. No hay ninguna intención de cambiarla por el momento. No digo que en un futuro no vaya a cambiar, pero por lo pronto es una marca muy fuerte, muy conocida y aceptada.