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DEFENSA DEL USUARIO DE SERVICIO CELULAR

por adecintel el 08/01/2010 20:55, en NOTICIAS

RESUMEN EJECUTIVO PRINCIPALES DISPOSICIONES REGULATORIAS - COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES - REPUBLICA DE COLOMBIA

Teniendo en cuenta las diferentes inquietudes presentadas ante la CRC acerca de las normas regulatorias que establecen obligaciones de información por parte de las empresas de telecomunicaciones a sus usuarios, con ocasión de la modificación de las condiciones tanto de los planes tarifarios, como de la prestación de los servicios a su cargo, la Entidad presenta un resumen ejecutivo de las principales disposiciones regulatorias aplicables al respecto, contenidas en el régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios previsto en la Resolución CRT 1732 de 2007 y sus modificaciones.

Fecha última actualización del documento: 21/12/2009
Preparado por: LMD/CDG
Aprobado por: Cristhian Lizcano Ortiz
Fecha de Revisión: 21/12/09 Página 1 de 3
Revisión No. 1 Aprobado por: Director Ejecutivo Fecha de vigencia: 02/02/05

ARTÍCULO 8. DEBER DE INFORMACIÓN. Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo:
8.1. Entregar copia escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato, donde se indiquen las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar.
Los operadores procederán de la misma forma cuando dispongan de ofertas que presumen la voluntad del suscriptor y/o usuario.
En los demás casos, el operador debe entregar copia escrita del contrato a los suscriptores o usuarios cuando así lo soliciten, por una sola vez de forma gratuita, así como de las modificaciones que se efectúen al mismo de manera verbal o escrita.
8.2. Informar al momento de la celebración del contrato, de manera verbal o escrita, sobre los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, que escapen a los mecanismos por ellos implantados para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones.
8.3. Entregar a cada suscriptor, una vez contratado el servicio, un listado escrito con la información a que se refiere el numeral 8.4 del presente artículo, en donde se indique claramente la forma en que puede consultar el detalle de dicha información.
8.4. Mantener disponible información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos:
a. Régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios.
b. Dirección y teléfono de las oficinas de atención al usuario u oficinas de PQR.
c. Número de la línea gratuita de atención al usuario.
d. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos.
e. Alternativas de suscripción del contrato.
f. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también
se encuentren vigentes. (NFT)
g. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes. (NFT)
h. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.
i. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Internet de la autoridad que ejerce control y vigilancia según el tipo de servicio ofrecido.
j. Indicadores de atención al suscriptor y/o usuario de los que trata el artículo 84 de la presente resolución.
I. (Literal modificado por la RESOLUCIÓN CRT 2029 DE 2008 Art. Cuarto).
k. Nivel de calidad ofrecido.
Dicha información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página de Internet del operador. Así mismo, el listado de la información antes señalada debe estar disponible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para lo cual, se fijará en un lugar visible, fácilmente legible y diferenciable por el usuario, para que en caso de que éste requiera el detalle de la misma, cualquiera de los representantes del operador la preste para su consulta de manera inmediata. (NFT)
8.5. Los operadores están obligados a brindar la información a que hace referencia el numeral anterior, a través de las líneas gratuitas de atención al usuario.
PARÁGRAFO. Las obligaciones de información señaladas en el presente régimen, que hagan referencia a la entrega de información por medios escritos, se entenderán cumplidas cuando la entrega se efectúe por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura, salvo en los casos en que expresamente se indique que la información debe ser proveída por medio impreso. En este último caso, el operador podrá solicitar la autorización expresa del suscriptor o usuario para entregar la información por medios diferentes al impreso.
ARTÍCULO 13. RÉGIMEN DE MODIFICACIONES. Los operadores de telecomunicaciones no pueden modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas.
Tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados por el suscriptor o usuario o que no hayan sido prestados por causas ajenas a éste.
Toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, realizada por el operador como consecuencia de una solicitud del suscriptor y/o usuario, debe constar en los medios que para el efecto señala la regulación.
ARTÍCULO 27. DIVULGACIÓN DE TARIFAS. Los suscriptores o usuarios deben conocer previamente las tarifas que se aplicarán a los servicios de telecomunicaciones de que harán uso. En consecuencia, no se pueden cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestación del servicio correspondiente. (NFT)
Los operadores de telefonía móvil, deben informar a los usuarios de servicios de telecomunicaciones la tarifa de las llamadas de fijo a móvil a través de los mecanismos señalados en el numeral 8.4 del artículo 8 de la presente resolución. Así mismo, deben informar dicha tarifa a sus suscriptores, de manera expresa, al momento de suscripción del correspondiente contrato.
ARTÍCULO 28. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS. Sin perjuicio de lo previsto en el régimen de tarifas para cada servicio, los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio. (NFT)
En los contratos de prestación de servicios, debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan tarifario. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan tarifario no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato. El incumplimiento por parte del operador da derecho al suscriptor a terminar el contrato de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo.
ARTÍCULO 51. INFORMACIÓN DE LAS TARJETAS. Sin perjuicio de lo indicado en el artículo anterior, los operadores responsables de los servicios ofrecidos en una tarjeta prepago deben:
51.1 Indicar en las tarjetas impresas o a través del mismo medio en que se provean las tarjetas electrónicas, la unidad de tasación de las llamadas, la denominación, la vigencia, la fecha de expedición y la fecha de expiración de las mismas.
51.2. Suministrar por cualquier medio idóneo o por lo menos a través de la línea de atención gratuita al usuario, información sobre la tarifa máxima aplicable al servicio que se presta en modalidad prepago. (NFT)
En ningún caso pueden aplicarse tarifas superiores a las vigentes al momento de la expedición de la tarjeta prepago. (NFT)