Nuevas Tecnologías exigen a los operadores de telecomunicaciones mejorar la calidad del servicio
80% de operadores señala que la habilidad para controlar calidad en servicio es más importante que nunca.
De acuerdo con Accenture, la empresa global de consultoría, tecnología y outsourcing, la creciente evolución tecnológica ha obligado a los operadores de redes de telecomunicaciones a mejorar la experiencia de consumo y servicio al cliente. Según una encuesta realizada por Accenture a operadores del sector de telecomunicaciones en diversas regiones del mundo, el 80% señala que la habilidad para controlar la calidad en el servicio se ha vuelto más importante que nunca.
El sector de telecomunicaciones continúa siendo azotado por una “Tormenta Perfecta”, tanto de naturaleza económica como tecnológica, hoy en día, las ganancias por llamadas de voz y mensajes de texto (SMS) han sufrido un declive y los operadores tienen puesta la mira en los servicios de datos.
Mientras que las proyecciones de rentabilidad correspondientes a los innovadores servicios de datos de banda ancha aún son inciertas, es una realidad que los operadores se verán en la necesidad de realizar importantes inversiones tanto para facilitar la entrada de esta tecnología como para mejorar su capacidad de gestión y garantizar un servicio al cliente que cumpla con las expectativas y necesidades del consumidor. De hecho, la encuesta arroja que el 33% de los operadores identifica ya una necesidad de renovar significativamente el despliegue de banda ancha que ofrece.
En este contexto, la encuesta de Accenture describe un sector de telecomunicaciones que atraviesa una etapa de transición. Mientras que algunos operadores han adoptado por completo esta nueva tendencia tecnológica, otros optan por un modelo mixto que les permite continuar impulsando servicios basados en la voz al tiempo que introducen redes de IP.
La encuesta señala que el 93% de los encuestados que han identificado la necesidad de inversión para tener mejores herramientas. En este sentido, se le da un alto valor a los Analytics, herramientas predictivas que permiten a las organizaciones conocer las actitudes, hábitos, patrones y preferencias de sus clientes para incrementar ingresos, reducir costos y generar una oferta de productos personalizados.
"Hoy en día, la clave para el éxito de las compañías del sector de telecomunicaciones reside en su habilidad para manejar y controlar la experiencia de consumo o la calidad percibida por los usuarios finales, para ello necesitan contar con tecnología de punta que permita asegurar un mejor servicio dentro de un contexto de cambios tecnológicos constantes como el que vivimos.” señaló Fabio Gatto, Director en la práctica de Comunicaciones, Medios y Tecnología en Accenture México.
Con base en lo anterior, Accenture identificó dos recomendaciones puntuales para los proveedores de telecomunicaciones:
1. Invertir en nuevas tecnologías que permitan innovar y cumplir con la demanda de tráfico de datos.
2. Mejorar la calidad en el servicio y desarrollar capacidades avanzadas.
Es por esto que se recomienda en muchas ocasiones tercerizar algunos servicios, de manera que se puedan optimizar costos y se obtenga un mayor beneficio de las nuevas tecnologías. Hoy en día, el 83% de los proveedores señala que sus operaciones se han visto beneficiadas por servicios de outsourcing. En cuanto a estas acciones, los mercados emergentes han demostrado tener una mayor apertura.
“Está muy claro que los modelos operativos tradicionales ya no pueden cumplir con todas las necesidades, y que se necesita una transformación hacia un enfoque más industrializado y de colaboración. Para llevar al cabo esta transformación, los proveedores de telecomunicaciones necesitan un aliado que sea capaz de ayudarlos a definir la estrategia correcta; apoyarlos en la ejecución hasta que sean alcanzados los beneficios esperados; y que lleve a cabo las iniciativas de transformación que son requeridas para adaptar los nuevos modelos operativos en una base sustentable”, finalizó Fabio Gatto.
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