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NUEVO RPU- Colombia

por adecintel el 13/07/2010 00:15, en CRC

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OBSERVACIONES DE ADECINTEL, AL NUEVO REGIMEN INTEGRAL DE PROTECCION AL USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES EN COLOMBIA

Bogotá, D.C., julio 11 de 2010.


Señores

COMISION DE REGULACION

DE COMUNICACIONES

C.R.C.

Atte. Dr. Cristiam Lizcano

Director Ejecutivo Comisión.

Ciudad.

Ref: Observaciones al documento base que contiene algunos elementos jurídicos, económicos, y técnicos, para discusión dentro del proceso de Regulación sobre “REVISION INTEGRAL DEL REGIMEN DE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS”:

En atención al proyecto de REVISION INTEGRAL DEL REGIMEN DE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS, nos permitimos presentar nuestras observaciones a fin de ser objeto de estudio, e incorporación al mismo.

Como gremio representantes de los “usuarios especiales” dedicados a la comercialización minorista de telefonía fija y móvil celular, acceso público a Internet y servicios conexos, así como abanderados de la expedición del Régimen de Comercialización de Redes y Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, proceso que actualmente inicia su curso de expedición de regulación por parte de la C.R.C., consideramos que el nuevo “RPU” debe ser consecuente y armónico con los efectivos regímenes vigentes, con el proyecto actual de compilación normativa en regulación de telecomunicaciones y con las regulaciones próximas expedir acorde a la agenda 2010.

La integralidad y transversalidad de la regulación que se espera en el tema de protección al usuario, debe cumplir entre otros, con los principios de eficiencia y responsabilidad, así como con una clara identificación de los procedimientos reguladores, los responsables de aplicar tales procedimientos, el tipo de control perseguido, las instancias que se deben cursar y los resultados esperados para las partes involucradas.

Como ejemplo y a nivel general, algo que es recurrente en los usuarios y organizaciones representantes de usuarios en la defensa de los intereses, uso de los recursos y reclamaciones, es precisamente la inoperancia de la norma ante la falta de claridad o manejo de los procesos frente a hechos evidentes y comprobados. Tal situación se sucedió en la reclamación adelantada por nuestra Asociación ante la Superintendencia de Industria y Comercio a instancias del Ministerio de Tecnologías de la Informaciones y las Comunicaciones y la propia C.R.C., identificada con el Número 09 - 032222- (S.I.C.).


Un segundo elemento, identificado como falencia tanto en las regulaciones existentes, como en las mismas cifras que maneja el sector a través del SIUST- Sistema de Información Unificado del Sector de las Telecomunicaciones, y que afectan al usuario al momento de querer hacer valer sus derechos, es la carencia de una identificación clara en cuanto al concepto de “usuarios”, “abonado” o “suscriptor”, puros o híbrido, y dentro de estos sus diferentes acepciones como propietario, poseedor, cliente, proveedor, distribuidor, intermediario, revendedor, comercializador, etc., de servicios de TIC.

Como ejemplo tenemos que en los diferentes informes del año 2009 del Sector de las Telecomunicaciones, del Min Tic, se consigna la existencia de “41.154.000 usuarios de Telefonía móvil en Colombia, distribuidos en 27.673.546 abonados de Comcel, 8.964.575 líneas en Telefónica Móviles y 4.012.102 usuarios en Colombia Móvil”, (Artículo 15 de la Ley 1341 del 2009). Estudios internacionales han demostrados que número de “líneas”, o “Usuario” no es lo mismo que “Suscriptor”, con lo cual las cifras de cobertura de servicio no son realmente lo que se pretende mostrar, desnaturalizando la real utilización del servicio.

Respecto a nuestra causa, Asociación de usuarios especiales que aboga por la sostenibilidad de la cadena de revendedores o comercializadores minoristas, no es cómoda y clara la posición frente a los Operadores, toda vez que nuestros comercios en múltiples casos han sido objeto de discriminación comercial cuando solicitan servicios basados en su objeto empresarial o catalogados de alto riesgo, precisamente por la carencia de planes comerciales para la reventa y el control de los planes personas y corporativos , que terminan inundando el sector.

E inclusive, ante los demandantes públicos de TIC, no es clara la responsabilidad social empresarial de nuestro sector con respecto a los “clientes” o “¿usuarios?”, a pesar de una expresa norma incluida en la Ley 1341 de 2009 (Artículo 39), relativa a “ejercer un mayor control” por parte del Estado en estos comercios. Sobreviven 9.484 cabinas telefónicas sólo en Bogotá, y un 2.52% de Cafés Internet de los 596.000 establecimientos comerciales censados en las 50 ciudades de mas de 100.000 habitantes, según el estudio elaborado por la firma Servinformación (Junio de 2010), sin regulación que ampare o proteja a las partes.

Un tercer elemento macro, esta relacionado con estudios como el realizado por la firma Wiriless Intelligence, donde se señala el crecimiento vertiginoso del segmento que apunta a mas de 5.000 millones de líneas celulares activas en el mundo, casi el doble de los aparatos de computadores, por efecto del crecimientos en dispositivos conectados a través de redes móviles como el iPad o portátiles; ó estudios cómo el adelantado por la Comisión de Comunicaciones de Malasia -“Operadores de red móvil virtual: Redefiniendo el Juego”-, que identifica el efecto de “Canibalización del Mercado” y la reducción dramática de la calidad del servicio, como efecto del crecimiento inconsecuente con la real capacidad de pago y nivel ideal de consumo de los usuarios.

La dramatización del crecimiento demostrado por el afloramiento de la posición de un operador dominante, la declaratoria del sector como mercado relevante y la concentración del servicio, se ejemplifica con la perdidas periódica de saldos no consumidos, la destrucción sistemática de valor en la cadena de distribución, la comercialización por debajo de los precios de producción, y el dudoso manejo empresarial de líneas. Se cuentan por miles los reclamos de los usuarios, amen de los que no se evidencian relacionados con fraudes, robos, desfalcos y estafas por efecto de la poca trasparencia y oscurantismo de algunos eslabones de la cadena productiva. Al respecto son varios los casos que se han documentado ante el Ministerio de TIC, la SIC y la misma CRC, organismos encargados de trabajar como un todo en procura de promover la leal competencia, la optimización de la infraestructura, además de propiciar la estabilización, crecimiento sostenido, vigilancia y control del sector.

En particulares sobre los temas puntuales, además de dejar constancia de nuestra participación en la invitación del 8 de Julio de 2010 de la C.R.C., con el concurso de Agentes del Sector, expresamos lo siguiente:

ü Sobre las clausulas de permanencia mínima, se deben relacionar con el contenido del Régimen de Portabilidad Numérica, a fin de que el usuario pueda migrar a otros operador, conservando la cláusula de permanencia mínima no ante el operador sino por efecto del requerimiento del servicio.

ü En relación a transferencia de saldos, debe existir una política y regulación, tendiente a garantizar el no vencimiento de los saldos en todas las formas de prestación del servicio de telefonía móvil celular, así como en los saldos por demanda de internet fijo y móvil.

ü Divulgación virtual y física en los centros de relevancia, de los mecanismos de PQRs, incluyendo los procedimientos, los tiempos, las sanciones potenciales, las instancias necesarias, los responsables directos, los encargados de ejercer control y vigilancia por parte del Estado, con acompañamiento de los consultorios jurídicos de la Universidades con cátedra de Derecho o Abogacía del país.

ü Creación de la regulación para el reciclaje, disposición final y traslado de equipos o aparatos con ciclo de vida útil cumplido, dañados o en desuso.

ü Reglamentar el servicio de empaquetamiento de servicios.

ü Apoyo efectivo e incentivo a las organizaciones de usuarios acorde a la normatividad vigente.

ü Identificación de las funciones y actividades de vigilancia y control ejercidas por el Ministerio de Tecnologías y la Superintendencia de industria y Comercio, así como su difusión frente a los usuarios.

ü La revisión Integral del Régimen de Protección al Usuario, constituye un importante y oportuno punto de partida para estabilizar la prestación de los servicios de telefonía fija y móvil y el acceso a Internet público vía la reventa.

ü Si bien el objetivo de la regulación contempla la promoción de la competencia, la innovación tecnológica y la optimización de la infraestructura, ésta se sebe sustentar sobre la responsabilidad social empresarial de los operadores frente a los Usuarios, y en capítulo aparte se debe explicitar.

ü Como documento abierto debe incluir un capítulo con las características, deberes y derechos de los comercializadores minorista o revendedores, como Usuarios Especiales, incluyendo un régimen de tarifa mínima, similar a la regulación en vía de implementación que se pretende en el servicio postal y en concordancia con el Régimen de Comercialización de Redes y servicios de TIC.

ü Debe contener la obligatoriedad hacia los operadores Móviles y de acceso a Internet de identificar los diferentes tipos de planes, incluyendo los comerciales con destinación especifica a la reventa.

ü Convertir en obligación de los operadores el control final al plan comercializado, ya sea para uso personal, corporativo, empresarial o de reventa.

ü Prever el instrumento de registro ante la autoridad competente por parte de los usuarios del servicio (Padrón en México) de conformidad con el Artículo 15 de la Ley 1341 de 2009.

ü La prestación del servicio, además de servir como factor de promoción de la inversión en el sector de las comunicaciones, debe ser socialmente responsable y generadora de servicio con calidad y esta debe ser la expresa responsabilidad por parte de los proveedores.

ü Es necesario sustentar la regulación, para el mercado colombiano, en sus pares en Asia, América Latina y África preferencialmente y no tanto sobre el mercado Español o sobre experiencias europeas, en los cuales el “usuario tipo” no es el mismo.

ü Sobre estadísticas, datos y cifras actuales, se debe trabajar más ya que la dinámica del último año, enmarca la comercialización de las comunicaciones y la información en un nuevo contexto. (Crecimiento en ingresos por OMV de U billones en 2009 y mas de U billones en 2010, donde el servicio de voz representa el 62.3%).


MARCO ANTONIO PASTOR

Secretario General

ADECINTEL COLOMBIA.